Add to favoritesउपभोक्ता मामले विभाग भारतीय मानक (आईएस) 19000:2022 – ‘ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाएँ – उनके संग्रह, मॉडरेशन और प्रकाशन के लिए सिद्धांत और आवश्यकताएँ’ के कार्यान्वयन को अनिवार्य बनाना चाहता है।
एनसीएच पर ई-कॉमर्स से संबंधित उपभोक्ता शिकायतें 2018 में 95,270 (कुल शिकायतों का 22%) से बढ़कर 2023 में 4,44,034 (कुल शिकायतों का 43%) हो गईं।
उपभोक्ता मामलों के विभाग ने ऑनलाइन फर्जी समीक्षाओं से उपभोक्ता हितों की सुरक्षा पर आज यहां हितधारक परामर्श आयोजित किया। उपभोक्ता मामले विभाग की सचिव श्रीमती निधि खरे ने बैठक की अध्यक्षता की।
एनसीएच पर पंजीकृत ई-कॉमर्स से संबंधित उपभोक्ता शिकायतों की संख्या में काफी वृद्धि हुई है। 2018 में 95,270 (कुल शिकायतों का 22%) से बढ़कर 2023 में शिकायतों की संख्या 4,44,034 (कुल शिकायतों का 43%) हो गई है।
चूंकि ई-कॉमर्स एक आभासी खरीदारी अनुभव प्रदान करता है जहां उपभोक्ता भौतिक रूप से उत्पादों का निरीक्षण नहीं कर सकते हैं, वे उन उपयोगकर्ताओं से अंतर्दृष्टि और अनुभव इकट्ठा करने के लिए ई-कॉमर्स प्लेटफार्मों पर उपलब्ध समीक्षाओं पर महत्वपूर्ण रूप से निर्भर करते हैं जो पहले ही सामान या सेवाएं खरीद चुके हैं। ऑनलाइन समीक्षाएँ संभावित ग्राहकों को सामाजिक प्रमाण प्रदान करती हैं और उन्हें उत्पाद खरीदने या सेवा प्राप्त करने में विश्वास दिलाती हैं।
ऑनलाइन नकली समीक्षाओं की उपस्थिति शॉपिंग प्लेटफ़ॉर्म की विश्वसनीयता और विश्वसनीयता को खतरे में डालती है और उपभोक्ताओं को गलत खरीदारी निर्णय लेने का कारण बन सकती है।
नवंबर, 2022 में, विभाग ने भारतीय मानक (आईएस) 19000:2022 ‘ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाएं – उनके संग्रह, मॉडरेशन और प्रकाशन के लिए सिद्धांत और आवश्यकताएं’ लॉन्च की थीं। मानक के मार्गदर्शक सिद्धांत अखंडता, सटीकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शिता, पहुंच और जवाबदेही हैं।
मानक समीक्षा लेखक और समीक्षा प्रशासक के लिए विशिष्ट जिम्मेदारियाँ निर्धारित करता है। मानक के अनुसार, संगठनों को विशिष्ट निर्धारित तरीकों से समीक्षा लेखक की पहचान करने और एक लिखित अभ्यास संहिता विकसित करने, संचार करने और सभी प्रबंधन और कर्मचारियों को उपलब्ध कराने की आवश्यकता होती है, जो यह बताती है कि इस दस्तावेज़ और मार्गदर्शक सिद्धांतों को कैसे पूरा किया जाएगा और बनाए रखा।
गुणवत्ता नियंत्रण आदेश (क्यूसीओ) के मसौदे के तहत प्रदान की गई आवश्यक आवश्यकताओं में शामिल है कि ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाओं को एकत्र करने, मॉडरेट करने और प्रकाशित करने की प्रक्रियाएं इस तरह से की जाएंगी कि जो समीक्षाएं वास्तविक हैं वे प्रकाशित हों।
प्रस्तावित QCO के तहत निषेधों में शामिल हैं –
संगठन पक्षपातपूर्ण उद्देश्य और पूर्वाग्रह के साथ एकत्र की गई उपभोक्ता समीक्षाओं को ऑनलाइन प्रकाशित नहीं करेगा।
संगठन अपने संदेश को बदलने के लिए समीक्षाओं को संपादित नहीं करेगा।
संगठन लोगों को नकारात्मक समीक्षाएँ प्रस्तुत करने से नहीं रोकेगा या हतोत्साहित नहीं करेगा।
संगठनों को भारतीय मानक आईएस 19000:2022 में निर्दिष्ट सिद्धांतों और आवश्यकताओं के अनुपालन में ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाओं के संग्रह, मॉडरेशन और प्रकाशन के लिए एक उचित तंत्र लागू करने की आवश्यकता है।
आईएस 19000:2022 के लिए गुणवत्ता नियंत्रण आदेश की दिशा में आगे बढ़ने पर चर्चा का हितधारकों द्वारा स्वागत किया गया और सभी हितधारकों के बीच आम सहमति थी कि ऑनलाइन खरीदारी करते समय उपभोक्ता हितों की रक्षा के लिए नकली समीक्षाओं का मुद्दा महत्वपूर्ण है, और इस पर बारीकी से नजर रखने की आवश्यकता है। निर्धारित समय सीमा के भीतर टिप्पणियाँ प्रस्तुत करने के लिए मसौदा गुणवत्ता नियंत्रण आदेश को सार्वजनिक परामर्श के लिए रखा जाएगा।
बैठक के दौरान प्रमुख ऑनलाइन प्लेटफार्मों (जैसे Google, मेटा, अमेज़ॅन, फ्लिपकार्ट आदि), उद्योग निकायों, एमजीपी सहित स्वैच्छिक उपभोक्ता संघों और प्रसिद्ध उपभोक्ता कार्यकर्ता पुष्पा गिरीमजी और कानून अध्यक्षों और कानून फर्मों के प्रतिनिधि उपस्थित थे। बैठक के दौरान उपभोक्ता मामलों के विभाग द्वारा हाल के दिनों में ऑनलाइन शॉपिंग में वृद्धि और राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) पर ई-कॉमर्स क्षेत्र में पंजीकृत उपभोक्ता शिकायतों की बढ़ती संख्या पर जोर देते हुए एक प्रस्तुति भी दी गई।